การพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการ

ความสำคัญและแนวทางการบริหารจัดการ

การดำเนินงานภายใต้กลยุทธ์หลักของบริษัท ยังคงยึดมั่นในปรัชญาของการดำเนินงาน เรื่องคุณภาพสินค้าและบริการ ตลอดจนคุณภาพของบุคลากรที่ดี บริษัทได้ตระหนักถึงการดำเนินงานภายใต้ความเสี่ยงต่าง ๆ และการดำเนินงานเพื่อนำไปสู่การพัฒนาอย่างยั่งยืนควบคู่ไปกับการพัฒนาสินค้าและการบริการ เพื่อเข้าถึงความต้องการที่หลากหลาย และตอบสนองให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด นอกจากนี้ บริษัทยังเล็งเห็นถึงความสำคัญต่อการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล โดยได้กำหนดนโยบายและแนวปฏิบัติไว้เพื่อใช้ในการบริหารจัดการ ดังนี้

• แนวปฏิบัติด้านการออกแบบสินค้าที่มุ่งเน้นคุณภาพชีวิต
• แนวปฏิบัติด้านการวิจัยและพัฒนานวัตกรรมและเทคโนโลยีด้านสินค้าและบริการ
• นโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล
  • แนวปฏิบัติการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล
  • แนวปฏิบัติ/มาตรการในการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคล
  • แนวปฏิบัติเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าในด้านการตลาดและการโฆษณา

แนวปฏิบัติด้านการออกแบบสินค้าที่มุ่งเน้นคุณภาพชีวิต

บริษัทมีความมุ่งมั่นในการออกแบบ พัฒนาและควบคุมคุณภาพของสินค้าและบริการให้ได้มาตรฐาน พร้อมทั้งการให้บริการหลังการขายที่สามารถส่งมอบคุณค่าด้านคุณภาพชีวิตได้อย่างเป็นรูปธรรม เพื่อให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่น และเกิดความพึงพอใจสูงสุด จึงได้กำหนดแนวปฏิบัติด้านการพัฒนาสินค้าและบริการที่มุ่งเน้นคุณภาพชีวิต ดังนี้

1. ศึกษาวิจัยพฤติกรรมผู้บริโภค รับรู้และเข้าใจในความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภค ตลอดจนการใช้ชีวิตประจำวันของผู้บริโภคและสมาชิกในครอบครัว เพื่อกำหนดแนวทางการออกแบบสินค้าให้มีความสอดคล้องกับวิถีชีวิต (Lifestyle)
2. จัดหาวัสดุและวัตถุดิบที่มีคุณภาพจากคู่ค้าที่ดำเนินธุรกิจอย่างรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม โดยมีการกำหนดจรรยาบรรณในการดำเนินธุรกิจของคู่ค้าที่ครอบคลุมประเด็นด้านเศรษฐกิจ สังคมและสิ่งแวดล้อม
3. ออกแบบสินค้าและบริหารจัดการตรวจสอบสินค้าที่แหล่งผลิตวัสดุก่อนการผลิต Mass Product ตามแนวคิด Convenience, Security and Safety โดยมีขั้นตอนการตรวจสอบการดำเนินงาน เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด และส่งมอบสินค้าที่มีคุณภาพดีที่สุดให้กับลูกค้า
4. จัดให้มีการปรับปรุงสินค้า เพื่อให้เกิดความเหมาะสมกับช่วงเวลาอยู่เสมอ รวมถึงสภาพแวดล้อมทั้งหมดที่เกื้อหนุนต่อคุณภาพและความปลอดภัยของสินค้า
5. ผลิตสินค้าอย่างสมบูรณ์ก่อนการขาย (บ้านสบายสร้างเสร็จก่อนขาย) รวมถึงความพร้อมของพื้นที่ส่วนกลาง เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจอย่างสมบูรณ์ของลูกค้าในการเลือกซื้อสินค้า ลดความเสี่ยงในการได้สินค้าที่ไม่ตรงกับความคาดหวัง ลดความเสี่ยงเกี่ยวกับระยะเวลาผลิต และค่าใช้จ่ายด้านแรงงานของบริษัท
6. ตรวจสอบคุณภาพของสินค้า (Quality Control: QC) ตามมาตรฐานของบริษัท รับประกันสินค้า และจัดให้มีระบบบริการหลังการขายที่รวมถึงการรับผิดชอบต่อการชำรุดของสินค้าหลังการโอนกรรมสิทธิ์สินค้าให้แก่ลูกค้า
7. จัดตั้งหน่วยงานเพื่อติดต่อรับฟังข้อเสนอแนะหรือข้อคิดเห็นจากลูกค้า พร้อมทั้งจัดให้มีระบบ CRM (Customer Relationship Management) และระบบ CEM (Customer Emotional Management) เพื่อการสื่อสาร ตอบสนอง และส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีช่องทางในการติดต่อสื่อสารหรือรับข้อร้องเรียน/ข้อคิดเห็น ดังนี้
   • Service center โทร 1198 กด 2 เวลา 9.00-17.30 น.
   • แจ้งซ่อมออนไลน์ E-service ที่ www.lh.co.th/service ตลอด 24 ชม.
   • ช่องทางร้องเรียนเรื่องบ้านและคอนโด ที่ www.lh.co.th ตลอด 24 ชม.
   • สำนักงานบริการประจำโครงการ

การออกแบบผลิตภัณฑ์เพื่อความเป็นอยู่ที่ดี

ด้วยความตั้งใจที่จะส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ บริษัทจึงได้ออกแบบที่พักอาศัยจากข้อมูลที่ได้จากการสำรวจและวิจัยเพื่อพัฒนาสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าตามแนวคิด “สร้างความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น” (Create A Better Living) ครอบคลุมการออกแบบตั้งแต่ฟังก์ชันต่าง ๆ ภายในบ้าน และพื้นที่ส่วนกลางทุกโครงการ ดังนี้

• Living Space บ้านที่ดี คือบ้านที่ทุกคนสามารถใช้ชีวิตร่วมกันได้ โดยออกแบบพื้นที่ให้เป็นพื้นที่เชื่อมต่อกัน (Co-nection Concept) แต่ยังคงความเป็นส่วนตัว เช่น ห้องนั่งเล่น ห้องทานอาหาร ห้องครัว ที่ทุกคนสามารถมองเห็นกันแต่ก็ยังคงความเป็นส่วนตัว ในขณะเดียวกัน พื้นที่ส่วนกลางจะต้องเปิดให้สมาชิกทุกคนในครอบครัวเข้าถึงได้ง่าย เป็นสัดส่วนและตอบรับการใช้งานทุกวัน
• Health & Well-Being บ้านที่ดี คือบ้านที่ทุกคนมีสุขภาพกายและใจที่ดี ออกแบบพื้นที่ด้วยการนำธรรมชาติมาเชื่อมโยงให้เป็นส่วนหนึ่งของการใช้ชีวิต ให้ผู้พักอาศัยได้กลับคืนสู่ความสงบ และได้สัมผัสความงดงามของธรรมชาติที่ห่างหายจากชีวิตเมือง รวมถึงการออกแบบบ้านให้ตอบรับการใช้ชีวิตในโลกที่เปลี่ยนแปลง เพื่อทำให้มีสุขภาพกายและใจที่ดี
• Ideal Society บ้านที่ดี คือสร้างแนวคิดสังคมต้นแบบที่ดีกว่า โดยออกแบบที่พักอาศัยและสังคมที่สามารถสะท้อนสถานภาพและตอบความต้องการในแต่ละช่วงชีวิต ด้วยที่พักอาศัยและสังคมสร้างเสร็จพร้อมเข้าอยู่ รายล้อมด้วยธรรมชาติร่มรื่น ให้ผู้พักอาศัยเริ่มชีวิตดี ๆ ได้ตั้งแต่วันแรกที่เข้าอยู่ เป็นสังคมต้นแบบสำหรับทุก ๆครอบครัว
• Safe & Sound บ้านที่ดี คือบ้านที่อยู่แล้วอุ่นใจ โดยให้ความสำคัญกับความปลอดภัยมาเป็นอันดับหนึ่ง คุณภาพ ความแข็งแรงคงทน การออกแบบที่ใส่ใจในรายละเอียด และวัสดุที่คัดเลือกมาอย่างพิถีพิถัน ตลอดจนระบบรักษาความปลอดภัยที่เข้มข้นตลอด 24 ชม. ทั้งภายในและภายนอก เพื่อให้ผู้พักอาศัยรู้สึกอุ่นใจและปลอดภัย

แนวปฏิบัติด้านการวิจัยและพัฒนานวัตกรรมและเทคโนโลยีด้านสินค้าและบริการ

บริษัทให้ความสำคัญกับการสร้างนวัตกรรมและเทคโนโลยีสำหรับสินค้าและบริการของบริษัท เพื่อให้ลูกค้าและผู้ที่สนใจศึกษาและใช้สินค้าและบริการ มีความสะดวกสบายและมีชีวิตที่ดีกว่าตามเจตนารมณ์และความมุ่งมั่นที่บริษัทกำหนดไว้ โดยได้กำหนดแนวปฏิบัติเพื่อให้มีนวัตกรรมและเทคโนโลยีด้านสินค้าและบริการเพื่อตอบสนองชีวิตที่ดีกว่า ดังนี้

1. ทำความเข้าใจบริบทของอุตสาหกรรมอสังหาริมทรัพย์ ทั้งในด้านพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภค การเปลี่ยนแปลงทางสังคม และความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี รวมถึงข้อมูลความต้องการ ความคาดหวัง ความกังวลที่ได้จากกระบวนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
2. วิเคราะห์กระบวนการดำเนินงานในห่วงโซ่คุณค่า เพื่อสรุปช่องว่างในการพัฒนา (Gap analysis) เมื่อเทียบกับบริบทของอุตสาหกรรมฯ ดังกล่าว
3. สร้างต้นแบบการพัฒนาสินค้าและบริการโดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยเสริมให้เกิดประสิทธิภาพทั้งในด้านของเวลาและค่าใช้จ่าย
4. ดำเนินการทดสอบสินค้าและบริการนั้น เพื่อสรุปผลการใช้งานและดำเนินการปรับปรุง (ถ้ามี)
5. พัฒนาเป็นสินค้าและบริการจริง พร้อมทั้งอบรมให้ความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับการใช้งานแก่พนักงานในส่วนงานที่เกี่ยวข้องเพื่อให้มั่นใจว่าสามารถสื่อสารกับลูกค้า สื่อสารทางการตลาด ตลอดจนบุคคลภายนอก ได้ตรงตามวัตถุประสงค์และอย่างมีความรับผิดชอบ
6. ติดตามและตรวจสอบสินค้าและบริการนั้นอย่างสม่ำเสมอ ภายใต้กระบวนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ดำเนินการรวบรวมข้อมูลเพื่อการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

แนวปฏิบัติการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล

บริษัทเล็งเห็นถึงความสำคัญต่อการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และมีนโยบายที่จะปฏิบัติตามกฎหมายและกฎเกณฑ์ที่คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลพ.ศ. 2562 โดยบริษัทได้มีการบริหารจัดการ ดังนี้

1. จัดทำนโยบายการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล เพื่อส่งเสริมและสนับสนุนการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลดังกล่าว
2. แต่งตั้งผู้จัดการอาวุโสฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นเจ้าหน้าที่คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Data Protection Officer: DPO) ของบริษัท พร้อมด้วยคณะทำงานด้านการคุ้มครองส่วนบุคคลที่มาจากส่วนงานต่าง ๆ ทั่วทั้งองค์กร จำนวน 12 คน
3. กำหนดบทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ซึ่งมีหน้าที่หลักในการบริหารจัดการกำกับดูแลพนักงานเกี่ยวกับการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของบริษัท เพื่อให้เป็นไปตามนโยบายการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและระเบียบปฏิบัติ และเป็นผู้ให้แนวทางการตัดสินใจในเรื่องการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล
4. กำหนดให้มีการทบทวนและปรับปรุงระเบียบปฏิบัติ ปีละ 1 ครั้ง หรือเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงที่มีนัยสำคัญ เพื่อให้สอดคล้องกับกฎหมายที่เกี่ยวข้องและมีความเป็นปัจจุบัน
5. กำหนดบทลงโทษ หากมีการละเมิดฝ่าฝืน ไม่ปฏิบัติตามระเบียบปฏิบัติที่บริษัทกำหนด ให้ลงโทษทางวินัยตั้งแต่ตักเตือน คาดโทษ พักงาน เลิกจ้าง และอาจมีการดำเนินคดีทางกฎหมายได้

แนวปฏิบัติ/มาตรการในการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคล

บริษัทมีแนวปฏิบัติและมาตรการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคล (Data Security) ของลูกค้าอย่างเคร่งครัด และเคารพในความเป็นส่วนตัวของลูกค้ารวมถึงดำเนินการตามที่กฎหมายกำหนด ดังนี้

1. จัดหมวดหมู่ให้ข้อมูลส่วนบุคคลเป็นข้อมูลลับ (Confidential Information)
2. มีมาตรการในการบริหารจัดการข้อมูล (Organizational Measure) และมาตรการเชิงเทคนิค (Technical Measure) เพื่อป้องกันการดักฟัง การปลอมแปลง การเข้าถึง การใช้งาน หรือการเปลี่ยนแปลงโดยไม่ได้รับอนุญาต เช่น ระบบสารสนเทศในการรักษาความปลอดภัย นโยบายการรักษาข้อมูลความลับของลูกค้า เป็นต้น
3. กำหนดให้ พนักงาน ลูกจ้าง และผู้ให้บริการภายนอกของบริษัท คู่ค้า หน่วยงานจากภายนอก หรือผู้ให้บริการ มีหน้าที่ต้องรักษาความลับของข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า ตามสัญญารักษาความลับที่ได้ลงนามไว้กับบริษัท
4. จัดทำกระบวนการเพื่อจัดการกับการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล (Data Breach) และจะแจ้งให้ลูกค้าทราบหากข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าถูกละเมิด โดยจะมีการดำเนินการเป็นไปตามที่กฎหมายกำหนด

แนวปฏิบัติเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าในด้านการตลาดและการโฆษณา

มีกลไกการควบคุมข้อมูลส่วนบุคคล ดังนี้

1. บริษัทจัดอบรมเพื่อสร้างความเข้าใจและความตระหนักเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคลและวิธีการบริหารจัดการข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อป้องกันการรั่วไหลและการนำข้อมูลส่วนบุคคลไปใช้โดยไม่ได้รับอนุญาต
2. บริษัทกำหนดชั้นของข้อมูลและสิทธิการเข้าถึงข้อมูลสำหรับพนักงาน โดยพนักงานจะสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับบทบาทและความรับผิดชอบของตนเท่านั้น
3. บริษัทอาจใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า ข้อมูลทางเทคนิคและการใช้งาน (Technical and Usage Data) และ ข้อมูลความสนใจ (Profile Data) ของลูกค้า เพื่อวิเคราะห์และนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสมให้กับลูกค้า รวมถึงเพื่อแจ้งข้อมูลข่าวสาร นำเสนอสิทธิประโยชน์และโปรโมชั่นต่าง ๆ ลูกค้าสามารถเลือกที่จะปฏิเสธการรับข้อมูลข่าวสารด้านการตลาดในช่องทางต่าง ๆ
4. ลูกค้าสามารถปฏิเสธไม่รับข่าวสารจากบริษัทได้ โดยส่งอีเมลมาที่ DPO@lh.co.th ในกรณีที่ลูกค้าเลือกที่จะปฏิเสธไม่รับข่าวสารทางการตลาด การยกเลิก/ปฏิเสธนี้ จะไม่มีผลกระทบต่อผลิตภัณฑ์หรือการให้บริการแก่ลูกค้าหรือธุรกรรมอื่นใดที่ลูกค้ามีกับบริษัท
5. กำหนดวิธีการจัดการข้อร้องเรียน หากลูกค้ามีข้อร้องเรียนในการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล ซึ่งสามารถดำเนินการโดยติดต่อมายังบริษัทที่อาคารคิวเฮ้าส์ ลุมพินี ชั้น 37-38, 1 ถนนสาทรใต้ แขวงทุ่งมหาเมฆ เขตสาทร กทม. โทรศัพท์ 02 230-8900 หรืออีเมล: DPO@lh.co.th

โดยข้อร้องเรียนทั้งหมดจะถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อทำการตรวจสอบและให้คำแนะนำเกี่ยวกับการแก้ไขหรือการตอบสนองที่เหมาะสม ข้อร้องเรียนที่เจ้าหน้าที่คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลได้รับจากช่องทางใดก็ตามจะดำเนินการสืบสวนและส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง โดยข้อร้องเรียนทั้งหมดจะได้รับการแก้ไขภายในระยะเวลาที่เหมาะสม เว้นแต่เจ้าหน้าที่คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลมีความจำเป็นต้องขยายระยะเวลาดังกล่าวออกไป